مشتری مداری
رضايت مشتري يکي از موضوعاتي است که در دهه اخير از اهميتي خاص برخوردار بوده و اين امر در اقتصاد جهاني بقاي مشتريان شرکتها را رقم ميزند.
با اين روند شرکتها نميتوانند نسبت به انتظارات و خواستههاي مشتريان بيتفاوت بوده و بايد همه تلاش، توانايي و فعاليتهايشان را حول محور رضايت مشتريان متمرکز کنند زيرا آنها تنها منبع بازگشت سرمايه هستند، بنابراين نخستين اصل در کسب و کار دنياي امروزي، ايجاد ارزشهاي مشتري پسند است.
امروزه مشتريان حرف اول را ميزنند که اين امر بيانگر ارزشي خاص است يعني اينکه مشتريان ما نسبت به گذشته به مراقبت و خدمات بيشتري نياز دارند. در اين راستا آگاهي از تصور ذهني و ادراک آنها نسبت به کالاها و خدمات ارائه شده از اهميت ويژه و بالايي برخوردار است. بايد توجه کرد که آنها تا چه حد از خدمات ارائه شده رضايت خاطر داشته و يا احتمالاً ناراضياند. بايد پيوسته در جستوجوي علتها و عوامل تاثيرگذار بر نگرشها و الگوهاي مورد نظر آنان بود تا بدين وسيله بتوان با تقويت عوامل مثبت و برطرف کردن عناصر منفي، موجبات افزايش رضايت مشتريان را فراهم کرد.
لذا اگر شما به خوبي به مشتريان توجه کنيد آنها نيز در مقابل از شما حمايت خواهند کرد.از نظر تئوري اين مطلب صحيح است ولي چگونه بايد آنرا انجام داد؟ چه چيزي موجب ناخشنودي مشتري بوده و يا از ميان گزينههاي بهبود محصولاتشان کدام يک از آنها موجب خشنودي و رضايت بيشتر در مشتري ميشود؟ حتي شايد، مکان بازي کودکان، کمتر کردن زمان انتظار يا شايد هم اعمال روش دوستانهتر توسط کارکنان، عامل رضايت و خشنودي يا احتمالاً ناخشنودي مشتري باشد.
ممکن است حتي دليل ناخشنودي مشتري نبود جايي براي پارک اتومبيل بوده و سازمان بياطلاع از اين مسئله در جايي ديگر براي ارائه توليدات خود سرمايهگذاري کرده و تصوري ندارد که مشکل در آنجاست. سازمان مذکور بايد توجه کند که آيا وي تنها يکي از چندين مشتري ناراضي بوده و يا فقط موردي استثنايي است. بيترديد بدون اندازهگيري علمي و مبتني بر حقايق، برآورد ميزان رضايت مشتريان مقدور نبوده و با اين روند مديريت نيز تصميمگيري خوبي نخواهد داشت.
امروزه همه سازمانهاي بزرگ و کوچک پي به اهميت رضايت مشتري برده و همگان ميدانند که حفظ مشتريهاي موجود از جذب مشتريهاي جديد هزينه کمتري دارد. ارتباط معنيداري بين رضايت و حفظ مشتري با افزايش سوددهي وجود دارد. در بيشتر سازمانها رضايت مشتري معياري براي موفقيت بوده و در نتيجه به هدف عملياتي آنها تبديل شده است. آنها در جاهايي که بهبود عملکرد تاثير زيادي بر رضايت مشتري دارد سرمايهگذاري کردهاند.
همچنين سازمانهاي عمومي منشور مشتريمداري و بيانيه ماموريت را براي جلب و افزايش خشنودي ارباب رجوع ارائه ميکنند.در دنياي کيفيت امروزي، ضربالمثلي ميگويد اگر شما نتوانيد چيزي را اندازهگيري کنيد از کنترل و مديريت آن نيز ناتوان خواهيد بود. اين امر درباره رضايت مشتري هم بيشتر صادق بوده و بيشتر شرکتها اندازهگيري توليد را نسبت به اندازهگيري رضايت مشتري با دقت بيشتري انجام ميدهند. اما هنوز بسياري از سازمانها اندازهگيري رضايت مشتري را انجام نميدهند.
به گفته فيگل هيل، رضايت مشتري درک و احساس مشتريها است که عرضهکننده به ارضاي آن پرداخته و يا حتي از آن نيز فراتر رفته است.مفهوم اساسي در اين تعريف درک و احساس مشتري و نگرش وي بوده و ممکن است با شرايط واقعي تطبيق نداشته باشد چرا که نگرشها در افراد به سرعت شکل ميگيرند ولي به آهستگي تغيير ميکنند.بنابراين اندازهگيري رضايت مشتري تابعي از اندازهگيري چگونگي ادراک مشتريان از عملکرد ما بهعنوان عرضه است. تحقيقات سازمانها نبايد تنها به سؤال درخصوص رضايت از عملکرد عرضهکننده محدود بوده و بايد درباره اولويتهاي مشتريان نيز تحقيق شود. همچنين براي ارزشمند شدن عملکرد سنجش رضايت مشتري نيز بايد اطلاعاتي درباره اولويتهاي مشتري و عملکرد عرضهکننده فراهم آورد.
این سه راه ساده فروش در اثر تقاضا ی شخصی مشتری صورت می گیرد . آنها بی توجه اند به این معنی موضوع که چه چیزی و چطور یا کجا محصولتان را می فروشید .
۱ - دقت کنید که توجه مشتری را به خود جلب کنید .
۲ - بر روی روابط انسانی تاکید کنید .
۳ - موجب بیداری تصورات مشتری تان شوید .
روش اول : شما باید توجه مشتری را کاملا جلب کنید - بسیار دقیق و سریع و گرنه در فروشتان موفق نخواهید بود .
اینجا سه راه پیشنهادی و اثبات شده است که توسط آنها قادر خواهید بود توجه مردم را به سرعت بدزدید.
۱ - به طریق علمی اثبات کنید . مثلا حتی دکترم از این خرید محصول بهداشتی استفاده می کند .
۲ - آنها را با گفتن جمله ای خاص متعجب کنید . مثلا محصول ما را خرید کنید تا یک ماه پولش را نپرداز .
۳ - سوال تحریک آمیز بپرسید . مثلا اگر شما یک تاجر رده بالایید چرا ۶ عدد از محصولاتمان را نمی خرید ؟
روش دوم : بسیاری از مشتریان دور اندیش حاضرند از اشخاص حقیقی بیش از شرکت های حقوقی خرید کنند . به جست تو جو ی راهی بپردازید که روابط شخصی شما را با مشتریان دور اندیش ایجاد کند . مثلا اگر شما روبه روی مشتری و به صورت حضوری کالایتان را به فروشید به زمان کمی جهت شناخت مشتری تان نیاز دارید و او نیز شما را حضوری بیشتر خواهد شناخت .
توجه کنید خودتان کلا را به مشتری بفروشید تا از کلا مناسب و راحت شما آگاه شود.
روش سوم : سود کالا یتان را برای مشتری در قالب کلماتی زیبا و کلام دلنشین متصور شوید . بعد به او بگویید که با این منافع و مزایا ی زیاد کالای ما چه احساسی در استفاده از آن دارد . اگر کالایتان را می فروشید پس برای خریدار کالا شرح دهید که مزایای استفاده از آنچه لذت بخش خواهد بود و احساس مرفه بودن از کالا را بدون هیچ شکی به او بگویید.
اين محتوا را از دست ندهيد: ابزارهاي مديريتي رايگان
تهیه و تنظیم: حمیدرضا رحیمی
www.radbusiness.ir
نظراتی که حاوی توهین یا افترا به اشخاص، قومیت ها، عقاید دیگران باشد و یا با قوانین کشور وآموزه های دینی مغایرت داشته باشد منتشر نخواهد شد - لطفاً نظرات خود را با حروف فارسی تایپ کنید.