داستان کسب و کار به شيوه دکتر راد
قسمت 9
چند روز پيش در جلسه اي حضور داشتم که طبق معمول تلفن خودم را روي سايلنت گذاشته بودم بعد از پايان جلسه ديدم يکي از اشخاصي که با من تماس گرفت جناب مهندس علي پور بود. مهندس علي پور مشاور تبليغات و برندسازي کسب و کار راد هستند. با ايشان تماس گرفتم و ضمن عذرخواهي از بابت اينکه نتوانستم پاسخگوي تماسشان باشم، گفتند که شرکت داناگ براي مشاوره بازاريابي و فروش اعلام نياز کرده است. شرکت داناگ توليد کننده محصولات نرم افزاري است. به او گفتم از انجا که اين شرکت يک شرکت توليدکننده خدمات است، لذا بازاريابي و فروش در حوزه خدمات بسيار سخت تر از بازاريابي و فروش کالا مي باشد. با توجه به اين قضيه که خدمات داراي يک سري ويژگي هايي است که کالا اين ويژگي ها را ندارد. اول اينکه خدمات نامحسوس هستند و وجود فیزیکی ندارند. از این رو خدمات قابل لمس، نگهداری، چشیدن یا بوییدن نیستند. این موضوع، یکی از مشخصترین ویژگیهای خدمات است و در درجه اول آن را از یک محصول جدا میکند. بهعلاوه این ویژگی، برای کسانی که در بازاریابی خدمات فعالیت دارند، یک موضوع چالشی منحصربهفرد محسوب میشود.
دوم اينکه با توجه به ماهیت خدمات، خدمات ارائه شده کاملا منحصربهفرد هستند و حتی توسط ارائهدهنده خدمات مشابه نيز مجددا تکرار نمیشوند. در حالیکه محصولات میتوانند بهصورت انبوه و همگن تولید شوند، ولی این مورد برای خدمات صدق نمیکند. بهعنوان مثال: تمام همبرگرهای با طعم خاص در مکدونالد تقریباً یکسان هستند، با این حال خدمات ارائه شده توسط کارکنان مکدونالد یکسان نیست.
سوم اينکه خدمات پس از استفاده، قابل ذخیره شدن، بازگشت یا فروش مجدد نیستند. هنگامیکه خدمات به مشتری ارائه میشود، مشتری بهطور کامل از آن استفاده میکند و نمیتواند آن را به مشتری دیگری تحویل دهد. بهعنوان مثال: یک مشتری ناراضی از خدمات سالن آرایشگاه، نمیتواند خدمات ارائه شده کوتاهی مو را برگرداند. در بیشتر موارد او ممکن است تصمیم بگیرد که در آینده به این آرایشگاه خاص مراجعه نکند. و چهارمين ويژگي اين است که این موضوع به این واقعیت اشاره میکند که خدمات در یک زمان تولید و مصرف میشوند. بهعنوان مثال: ارائه خدمات کوتاهی مو به مشتری، برخلاف ارائه یک ساندویچ همبرگر است که مشتری ممکن است حتی پس از گذشت چند ساعت از خرید، آن را مصرف کند. علاوه بر این، جداسازی خدمات از ارائهدهنده خدمات بسیار دشوار است. بهعنوان مثال: کوتاهی مو لزوماً بخشی از خدمات آرایشگر محسوب میشود که به مشتری خود ارائه میدهد. با توجه به توضيحاتي که براي مهندس عرض کردم. مهندس به من گفت که يک پوپوزال بنويسيم که در آن نکات کليدي ساختار فروش را شرح داده و بر اساس آن حق الزحمه مشاوره را که بيش از بازاريابي و فروش کالا است را هم صراحتا ذکر نماييم. لذا کليات ساختار بازاريابي و فروش داناگ را به شرح ذيل تدوين نمودم.
کلیات نقشه راه ساختار فروش داناگ
زنجيره تامين، شامل: بسترهاي سخت افزاري و زيرساخت اينترنت
زنجيره توليد، شامل: توليد محصول و پشتيباني فني و آموزش
زنجيره فروش، شامل: بازاريابي، فروش و خدمات پس از فروش
ساختار زنجيره فروش:
- آناليز متغيرهاي محيطي
- آناليز رقبا
- آناليز موقعيت تيم فروش
- منابع مالي اوليه
- منابع انساني، شامل: تيم مديريتي، تيم فروش، تيم بازاريابي، تيم برندينگ و تبليغات و تيم خدمات پس از فروش
- آناليز توليد محصول
- قيمت گذاري
- آناليز توزيع
- آناليز پروموشن ها
- آناليز تامين
- آناليز بازار هدف
- تعيين مسئوليت ها و درصد شراکت بین زنجیره تولید و زنجیره فروش
- تعيين اهداف استراتژيک شراکت
- تدوين ماموريت شراکت
- تدوين ارزش هاي سازماني شراکت
- برنامه ريزي بلندمدت فروش
- اکشن پلن بازاريابي، فروش، برندينگ و تبليغات
تجزيه و تحليل موقعيت و ساختار فروش:
- تامين منابع مالي (تامين اين بخش به عهده مديران بازاريابي و فروش است.)
- تيم مديريتي (مهندس باکري، سرپرستي تيم بازاريابي و فروش- مهندس علي پور، سرپرستي ديجيتال مارکتينگ و ديجيتال برندينگ و اميني راد، سرپرست برنامه ريزي و کنترل)
- تيم فروش:
- تدوين ضوابط فعاليت هاي تيم بازاريابي و فروش، تخصيص منابع و تعيين حقوق ثابت و درصد فروش براي تيم
- تيم بازاريابي و فروش: متشکل از سه اوپراتور با آموزش کامل از طرف تيم توليد
- بازاريابي و تبليغات مجازي: شامل يک اپراتور
- بازاريابي شبکه هاي اجتماعي: شامل يک اپراتور
- بازاريابي B2B و سازماني (شناسايي سازمان ها و تدوين ضوابط فعاليت هاي بازاريابان سازماني)
4- برندينگ و تبليغات
- برندينگ و تبليغات فيزيکي(تدوين کمپين بر اساس منابع مالي و انساني)
- برندينگ و تبليغات مجازي (تدوين کمپين بر اساس منابع مالي و انساني)
5- تيم خدمات پس از فروش:
- تلفني: متشکل از دو نفر
- به صورت شيفتي يک نفر پاسخ گوي 24 ساعته
- امکان سخت افزاري کال سنتر با تيم توليد است.
- ديجيتال: متشکل از يک نفر
- امکان پشتيباني خدمات پس از فروش با تيم توليد است.
- امنيت اطلاعات با تيم توليد است.
- بهبود محصول بر اساس اطلاعات واصله با تيم فروش است.
6- آناليز محصول:
- نام برند: داناگ
- شناسايي نقاط قوت محصول
- شناسايي نقاط ضعف محصول
7- قيمت گذاري محصول:
- ليست قيمت، توسط آقاي تيم توليد انجام مي شود.
- کف قيمت: توسط تيم توليد انجام مي شود.
- شرايط تخفيف
- شرايط پرداخت و گزينه معامله
- شرايط فروش ليزينگ
- تعيين ميزان حساسيت به قيمت
8- آناليز توزيع:
- توزيع مستقيم: تعيين دفتر فروش
- توزيع ديجيتال: وب سايت (اين بخش به عهده تيم توليد است.)
9- برنامه برندينگ و تبليغات:
- فيزيکي: تدوين کمپين تبليغاتي و تعيين بودجه مورد نياز با احتساب کليه هزينه هاي عملياتي
- اجراي برنامه برندينگ و تبليغات بر اساس برنامه مدون
- اندازه گيري اثربخشي برنامه
- ديجيتال: تدوين کمپين تبليغاتي و تعيين بودجه مورد نياز با احتساب کليه هزينه هاي عملياتي
- اجراي برنامه برندينگ و تبليغات بر اساس برنامه مدون
- اندازه گيري اثربخشي برنامه
10- تدوين اکشن پلن بر اساس موارد مذکور
شايان ذکر است که بازاریابی خدمات بازاریابی مبتنی بر رابطه و ارزش است. در واقع در این نوع بازاریابی چیزی را به مشتری ارائه میدهیم که بیشتر یک ارزش است تا یک جسم عینی. بازاریابی خدماتی شامل بازاریابی شرکتهای B2B و B2C میشود؛ شرکتهایی که برخلاف شرکتهای فروشگاهی کالا نمیفروشند بلکه خدماتی را به دیگران ارائه میدهند.
امروزه در اکثر کشورها خدمات، ارزش افزوده اقتصادی بیشتری نسبت به دیگر فعالیتهای اقتصادی نظیر کشاورزی، مواد اولیه و تولید دارند. در اقتصادهای توسعه یافته، اشتغال تحت سلطه مشاغل خدماتی است و بیشتر رشد شغلی جدید از بخش خدمات حاصل میشود. سازمانهای ارائه دهنده خدمات از رده جهانی با بزرگترین سازمانها تا نهادهای محلی ارائه دهنده خدمات را شامل میشود. بیشتر فعالیتهای سازمانهای دولتی و سازمانهای غیرانتفاعی از نوع خدمات است. براي اينکه خدماتتان اثربخش تر باشد نکاتي را بايستي مدنظر قرار دهيد:
استاندارد بودن خدماتتان را بروز دهيد.
روابط بلند مدت با مشتریانتان داشته باشید.
خدماتتان را متفاوت و منحصر به فرد سازید.
هدف داشته باشید.
اين محتوا را از دست ندهيد: ابزارهاي مديريتي رايگان
www.radbusiness.ir
نظراتی که حاوی توهین یا افترا به اشخاص، قومیت ها، عقاید دیگران باشد و یا با قوانین کشور وآموزه های دینی مغایرت داشته باشد منتشر نخواهد شد - لطفاً نظرات خود را با حروف فارسی تایپ کنید.