رضایت مشتریان خود را جلب کنید.
گردآورنده: دکتر حسين اميني راد
شما تحقیقات بازار را باهدف کسب اطلاعات در مورد مشتریان و رقبایتان، انجام داده‌اید. اکنون می‌توانید از اطلاعات به‌دست‌آمده برای جلب رضایت مشتریان استفاده کنید.
برای جلب رضایت مشتریان، افزایش فروش و سودآوری بیشتر، باید بدانید:
*مشتریان شما خواهان چه محصولاتی هستند؟
*مشتریان شما تمایل به پرداخت چه قیمتی دارند؟
*مکان کسب‌وکار شما باید کجا باشد تا مشتریان به شما دسترسی داشته باشند؟
*از چه نوع تبلیغاتی می‌توانید استفاده کنید تا مشتریان را مطلع سازید و آن‌ها را برای خرید کالاها و خدمات خود جذب کنید؟
این چهارعنصر، چهارp بازاریابی نامیده می‌شوند. زیرا، هر چهار کلمه با حرف p شروع می‌شوند: محصول (product)، مکان (place)، قیمت (price) و تبلیغات (promotion). به این‌ترتیب، به خاطر سپردن آن‌ها ساده است.
این چهار P بازاریابی مانند سنگ‌هایی هستند که برای عبور از رودخانه‌ی میان کسب کارتان و مشتریان، باید از روی آن عبور کنید.
برای دستیابی به مشتریان و افزایش فروش، لازم است چهارP بازاریابی را فراگرفته و از آن‌ها استفاده کنید. تمام این چهارP بسیار مهم هستند و باید به آن‌ها توجه شود. اگر یک یا دو P حذف شوند، تلاش برای دستیابی به بازارتان، پرمخاطره خواهد بود. در این صورت کسب‌وکار شما درخطر بوده و ممکن است شکست بخورد.
از تک‌تک این P ها برای جلب رضایت مشتریان و بهبود فروش محصولات خود استفاده کنید. مشتریان راضی دوباره به کسب‌وکار شما مراجعه کرده و از شما بیشتر خرید خواهند کرد و به دیگران هم خواهند گفت که از شما خرید کنند. بیایید در بخش‌های بعدی به تک‌تک این P ها نگاهی بیاندازیم.
چه محصولاتی را عرضه کنید؟
برای موفقیت در کسب‌وکار باید کالاها و خدماتی را عرضه کنید که مشتریان خواهان آن هستند. این کالاها و خدمات، به‌طورکلی محصول خوانده‌شده و اولین P بازاریابی می‌باشند.
نیازهای مشتریان را بشناسید
مشتریان برای برطرف کردن نیازهای مختلف خود، کالاها و خدماتی را خریداری می‌کنند. برای مثال:
- نوشیدنی‌های خنک، نیاز به خنک شدن در هوای گرم را برطرف می‌کند.
- موتورسیکلت، نیاز به حمل‌ونقل را برطرف می‌کند.
- رادیو، نیاز به آگاهی از اخبار و سرگرم شدن را برطرف می‌کند.
- پوشاک، نیاز به داشتن پوشش راحت و جذاب بودن را ارضا می‌کند.
وقتی شما نیازهای مشتریان را درک کنید، می‌توانید تصمیم بگیرید که چه کالاها و خدماتی را ارائه کنید. به مشتریان اغذیه‌فروشی«امجدی»نگاه کنید:
مشتری گفت که بیسکویت کاکائویی می‌خواهد. اما در اصل، خواسته‌ی او، نوعی خوراکی بود که با آن بتواند همراه چای از میهمانانش پذیرایی کند. او به این دلیل کیک نارگیلی خرید که نیازش را برآورده می‌ساخت.
یک کسب‌وکار خوب، نیازها و خواسته‌های مشتریان را درک می‌کند و سپس کالاها و خدماتی را برای رفع و ارضای آن نیازها ارائه می‌دهد.
نیاز نوعی احساس محرومیت و کمبود است. مانند نیاز به غذا، پوشاک، گرما و یا سرما. اما خواسته شکلی است که نیازهای انسان تحت تأثیر فرهنگ و شخصیت افراد به خود می‌گیرد. درواقع خواسته‌ها برحسب امکاناتی که برای تأمین نیازها وجود دارد، شکل می‌گیرند.
همیشه به مشتریان گوش دهید تا درک کنید چه چیزهایی را دوست دارند و از چه چیزهایی خوششان نمی‌آید. هرگاه نیازهای آن‌ها تغییر کرد، شما هم کالاها و خدمات خود را تغییر دهید تا بتوانید نیازهای جدید آن‌ها را برآورده کنید. هراندازه که می‌توانید تحقیقات بازار بیشتری را انجام دهید. وقتی خواسته‌ی مشتریان خود را شناختید، می‌توانید آن کالاها و خدمات را ارائه دهید و فروش کسب‌وکارتان را افزایش دهید.
آیا نیازهای مشتریان خود را می‌شناسید؟ آیا کسب‌وکار شما کالاها و خدماتی را برای ارضای این نیازها ارائه می‌دهد؟
آنچه مشتریان می‌خواهند را ارائه دهد.
آقای«موسوی» و سایر همکارانش مشکل بزرگی دارند. همه آن‌ها سال‌هاست که یک نوع میز می‌سازند. بیشتر آن‌ها از یکدیگر تقلید می‌کنند و به همین دلیل فروش آن‌ها بسیار کم است. مشتریان تمایل دارند کالاهای متنوعی را مشاهده کنند تا بتوانند آنچه را از همه بیشتر دوست دارند انتخاب کنند. برای مثال:
*برخی از مشتریان، طرح متفاوتی را می‌خواهند.
*برخی از مشتریان به دنبال کیفیت بهتر هستند و مایل‌اند برای آن پول بیشتری بپردازند.
اگر همواره کالاها و خدمات باکیفیت بالایی را ارائه کنید، مشتریان به شما و کسب‌وکارتان اعتماد خواهند کرد.
به‌عنوان‌مثال، خانم«رجبی» صاحب شیرینی فروشی«بانو» می‌باشد. او سال‌هاست که شیرینی‌های متنوع و خوش‌طعمی را به مشتریان عرضه می‌کند و آن‌ها هم بسیار راضی هستند. اما مدتی است که تعدادی از مشتریان به او مراجعه نمی‌کنند. پس از جویا شدن علت، متوجه شد که در بین مشتریان افرادی هستند که به دلیل داشتن رژیم غذایی و یا بیماری نمی‌توانند شیرینی بخورند. بنابراین تصمیم گرفت با نظر یکی از دوستانش که کارشناس تغذیه بود در کنار سایر شیرینی‌هایش با جایگزین کردن خرما و عسل به‌جای شکر و چهارمغز پسته، بادام، گردو و فندق به‌جای نارگیل و حذف کردن تخم‌مرغ، شیرینی‌های جدید و متنوعی متناسب با رژیم غذایی دیگر مشتریان تولید و عرضه کند. به این وسیله بود که او می‌توانست نیاز همه‌ی مشتریان را برآورده کند.
فراموش نکنیدکه مشتریان، مهم‌ترین افراد برای کسب‌وکار شما محسوب می‌شوند. همواره چشم و گوشتان را باز نگه‌دارید تا نیازهای آن‌ها را بشناسید. اطمینان حاصل کنید که کالاها و خدماتی که ارائه می‌کنید مطابق با خواسته‌ی مشتریان است نه خواسته‌ی خودتان. شما که مشتری نیستید.
همواره چنین سؤالاتی را از خود بپرسید:
- آیا من کالاهایی را که مشتریان می‌خواهند دارم؟
- چرا تصمیم گرفتم این کالاها را عرضه کنم؟
- من چه کالاها یا خدماتی را عرضه می‌کنم؟
- آیا من کالاهایی را که فروش خوبی ندارند نگهداری می‌کنم؟
- آیا کالایی دارم که فروش خوبی نداشته باشد؟
اگر پاسخ پرسش‌های بالا به شما می‌گویند که مشتریان کالاها و خدمات متفاوتی را می‌خواهند، می‌توانید:
- کالاهای کاملاً جدیدی را تولید یا عرضه کنید یا
- کالاهایی را که قبلاً تولید می‌کردید، با تغییر برخی ویژگی‌ها، بهبود بخشید مثل: رنگ-راحتی –طراحی- اندازه-خدمات به مشتری- ضمانت‌نامه
اگر کالایی را عرضه می‌کنید که به بسته‌بندی نیاز دارد، می‌توانید بسته‌بندی آن را تغییر دهید. بسته‌بندی، از کالاهای شما محافظت کرده و حمل‌ونقل آن‌ها را ساده‌تر می‌کند. بسته‌بندی به هزینه‌های شما می‌افزاید، اما باعث می‌شود کالاهای شما جذابیت بیشتری داشته باشند و فروش شما نیز بیشتر شود.
به‌عنوان‌مثال، آقای «رحمتی» یکی از افرادی می‌باشد که با بسته‌بندی کالاهای خود توانست مشتریان زیادی را نه‌تنها در ایران بلکه در کشورهای دیگر مجذوب صنایع‌دستی کند.
آقای«رحمتی» مدت‌هاست که صنایع‌دستی مختلفی را از سرتاسر ایران خریداری و به شهرهای دیگر عرضه می‌کند. گاهی در فاصله‌ی رسیدن محصولات به دست مشتریان صنایع‌دستی آسیب می‌دیدند و او می‌بایست هزینه‌ی بسیاری را برای تعمیر آن‌ها پرداخت کند. به همین دلیل کمتر کسی به خرید محصولات او تمایل نشان می‌داد. پس از چند روز هدیه‌ی کوچکی با بسته‌بندی بسیار محکم و زیبایی از یکی از دوستانش که به‌تازگی از خارج از کشور برگشته بود دریافت کرد. او متوجه شد که دوستش تنها به خاطر بسته‌بندی آن هدیه، مجذوب آن شده و آن را خریده بود. بنابراین تصمیم گرفت با استخدام یک کارشناس بسته‌بندی، صنایع‌دستی را در بسته بندی‌های محکم، متنوع و زیبا برای صادرات به شهرها و حتی کشورهای دیگر آماده کند. او دیگر مطمئن بود که با این روش هم محصولات سالم به مقصد می‌رسند و هم مشتری را مجذوب خود می‌کنند و فروش خوبی خواهد داشت.
ممکن است به این نتیجه برسید که کالاها و خدمات سایر کسب‌وکارها بسیار بهتر از کالاها و خدماتی است که شما تولید یا عرضه می‌کنید. از طرفی، تغییراتی که مجبور هستید در محصولاتتان ایجاد کنید بسیار وسیع و پرهزینه هستند. در چنین شرایطی، ممکن است مجبور شوید تصمیم بگیرید عرضه‌ی آن محصول را متوقف کنید. با انجام تحقیقات بازار، می‌توانید در مورد این‌که کسب‌وکارتان چه کالاها و خدمات بهتری عرضه کند، تصمیم بهتری بگیرید.
- به دنبال ایده‌های جدید باشید
ممکن است کالاهای شما فروش خیلی زیادی نداشته باشند. تعداد بسیاری از کسب‌وکارهای دیگر ممکن است محصولات مشابه محصولات شما را عرضه کنند. ممکن است مشتریان، دیگر خواهان محصولات شما نباشند. اگر محصولاتی که شما عرضه می‌کنید سود زیادی به همراه نداشته باشند، به ایده‌های جدید فکر کنید.
ایده ، محصولی است که پاسخگوی نیازها و نیازمندان گوناگون است.
به مثال‌های زیر توجه کنید:
اگر فقط اثاثیه و مبلمان منزل را تولید یا عرضه می‌کنید:
با فروش نیمکت‌های مدرسه، قفسه و مبلمان اداری، مشتریان جدیدی مانند مدارس و ادارات پیدا کنید.
اگر نانوایی دارید:
مشتریان بیشتری نظیر رستوران‌ها، بیمارستان‌ها و مدارس پیدا کنید.
اگر میوه و سبزی عرضه می‌کنید:
فکر کنید که چه کالاهای جدیدی می‌توانید تولید کنید. مشتریان دوست دارند کالاهای جدید را امتحان کنند. برای مثال، صاحب یک کسب‌وکار تصمیم می‌گیرد از زیتون، محصولات زیر را تولید کند:
-زیتون معمولی
-زیتون‌پرورده
-کنسرو زیتون
-زیتون شور
پیش از آن‌که تولید کالاهای جدید را شروع کنید، حتماً تحقیقات بازار را انجام دهید:
- به ایده‌های گوناگون فکر کنید و از دیگران نیز سؤال کنید. تا آنجا که ممکن است ایده‌های مختلفی جمع‌آوری کنید.
- ببینید کدام‌یکی از این ایده‌ها را می‌توان به محصولاتی تبدیل کرد که موردپسند مشتریان بوده و مایل باشند برای خرید آن‌ها پول بپردازند.
- اطمینان حاصل کنید که محصولات شما به‌اندازه‌ی کافی مشتریانی که خواهان آن‌ها هستند را داشته باشند.
- اطمینان حاصل کنید که بازار شما برای کسب‌وکارتان سود کافی به دنبال داشته باشد.
به مثال زیر توجه کنید:
خانم «باقری» صاحب یک تولید پوشاک می‌باشد. سال‌ها بود که او مانند سایر رقبایش لباس‌هایی را برای فروش به بازار عرضه می‌کرد. در بسیاری از مواقع به دلایل مختلف تعداد زیادی لباس باقی می‌ماند و فروش نمی‌رفت که مجبور بود یا آن‌ها را ارزان و زیر قیمت بفروشد و یا در انبار نگه دارد که متقبل هزینه‌ی انبار می‌شد. او تصمیم گرفت برای کاهش هزینه‌هایش روی مشتریان دیگری متمرکز شود. روزی برای ثبت‌نام دخترش به مدرسه‌ی او مراجعه کرده بود و متوجه شد که دانش آموزان هر مقطع باید مقنعه و مانتوهای فرم بارنگ‌های متفاوت تهیه کنند. او با مشاهده‌ی نگرانی تعدادی از والدین، از مدیر مدرسه خواست که تهیه‌ی مقنعه و مانتوهای دانش آموزان را به تولیدی او واگذار کنند تا هم والدین به‌زحمت نیفتند و هم مانتوی همه بچه‌ها مانند هم باشد. او برای افزایش مزیت رقابتی مقنعه و مانتوهای تولید خود، تعدادی دستگاه گلدوزی صنعتی نیز خریداری کرد و بر روی مقنعه‌ها و مانتوهای هر مقطع، گل‌ها و نقش‌های زیبایی را طراحی کرد. با این ابتکار عمل او، توانست بسیاری از هزینه‌هایی را که هرساله متقبل می‌شد کاهش دهد و پوشاک تولید خود را با حجم بالاتر و به‌صورت مستقیم به دست مصرف‌کننده‌ی اصلی برساند.
اين محتوا را از دست ندهيد: ابزارهاي مديريتي رايگان
منبع: کتاب بازاريابي موسسه کار و امور اجتماعي
www.radbusiness.ir
نظراتی که حاوی توهین یا افترا به اشخاص، قومیت ها، عقاید دیگران باشد و یا با قوانین کشور وآموزه های دینی مغایرت داشته باشد منتشر نخواهد شد - لطفاً نظرات خود را با حروف فارسی تایپ کنید.