پرسشنامه مشتري مداري
- آیا می دانید مشتریان شما کسانی هستند و چه تعداد مشتری دارید ؟
- آیا به صورت اثر بخش به صحبت های همه مشتریانتان گوش میدهید؟
- آیا مرتبا فهرستی از همه نیازها و انتظارات مشتریانتان تهیه میکنید؟
- آیا مشتریان را بر اساس نیازهایشان بخشبندی میکنید؟
- آیا مرتبا درباره محصولات و خدماتتان از مشتریانتان تحقیق میکنید؟
- آیا نتایج این تحقیقات را به اطلاع همه کارکنانتان میرسانید؟
- آیا بیش از 75درصد مشتریانتان راضی هستند؟
- نیازهای مشتریان را پیشبینی میکنید؟
- با هر مشتری به طور خاص رفتار میکنید؟
- آیا به شکایتها دو روزه پاسخ میدهید و مشکلات را یک هفتهای حل میکنید؟
- آیا مشتریان را به ثبت شکایتهایشان تحریک میکنید؟
- آیا از ابزارهای تجارت الکترونیک در ارتباط با مشتری استفاده میکنید؟
- آیا مرکز تلفن مشتری دارید؟
- میدانید چه درصدی از مشتریان ارتباطشان را با سازمان بدلیل عدم رضایتشان خاتمه داده اند؟
- آیا شکایتها در سازمان با روش معین ثبت و تجزیه و تحلیل میشوند؟
- آیا رویه ای برای اداره شکایتها ایجاد کردهاید که به صورت روتین در سازمان استفاده شود؟
- درجه وفاداری مشتری را اندازه می گیرید؟
- آیا به مشتریانتان درباره محصول و خدماتی که بیشترین تناسب را با نیازهایشان دارد پیشنهادی دارید؟
- آیا میدانید هزینه از دست دادن یک مشتری چقدر است؟
- آیا می دانید هزینه جذب یک مشتری جدید چقدر است؟
- می دانید زمانی که مشتری ناراضی است چقدر فروش را از دست میدهید؟
- آیا مرتبا با مشتریانتان ملاقاتهایی دارید؟
- آیا مرتبا ملاقات با گروه مشتریانتان را درباره نیازها، خواسته ها، ایدهها، شکایتهایشان سازماندهی میکنید؟
www.radbusiness.ir
مدیریت
- به عنوان یک مدیر میدانید سالانه چه تعداد شکایت دریافت میکنید؟
- مدیران بالایی تعهدی به مشتریگرایی دارند؟
- آیا شما رضایت مشتری را در نرم و هنجارهای سازمان ادغام میکنید؟
- این نرم ها و هنجارها به طور واضح با همه مشتریان در ارتباط هستند؟
- آیا مدیریت روش مشهودی را سازماندهی میکند و آنها به موقع این سبک را پیشبینی میکنند؟
- آیا مدیریت از اهمیت رضایت مشتری آگاه است و در جهت دستیابی به آن تلاش میکنند؟
- آیا مدیریت اهمیت رضایت مشتری از سازمان در هر موقعیتی را میداند؟
- آیا مدیریت نمونه خوبی از رفتار دوستانه با مشتری را بیان میکند؟
- آیا مدیریت صندوق پیشنهادات و نظرات مشتریان دارد؟
- آیا مدیریت پاداش شخصی به کارکنانی که سهم قابل ملاحظهای در افزایش رضایت مشتری دارند میدهد؟
- آیا رابطه ای بین حمایتهای عاقلانه مشتری و تحریک به وسیله مدیریت وجود دارد؟
- آیا مدیریت همه زمانها در دسترس مشتری است؟
- آیا رضایت مشتری جزء معیارهای ارزیابی مدیریت است؟
- آیا خواسته های مشتری به طور مستمر هنگام تصمیمگیری در نظر گرفته میشود؟
- همه اعضاء مدیریت در شرکت رابطه شخصی با مشتریان خارجی در پایان هر هفته دارند؟
- مدیریت رده بالا در سازمان شکایتهای مشتریان را به صورت شخصی اداره میکنند؟
www.radbusiness.ir
سیاست
- رضایت مشتری بخشی از چشم انداز سازمان است؟
- اهداف واقعی مربوط به درجهای از رضایت مشتری را فرموله کردهایم؟
- شرکت استراتژی تجارت الکترونیک را برای دو سال آینده در جهت افزایش رضایت مشتری توسعه داده است؟
- سیاست رضایت مشتری به طور مستمر با همه کارکنان گفتگو کنید؟
- آیا رابطه شراکتی با همه مشتریان مبتنی بر اعتماد و احترام متقابل دارید؟
- آیا مشتریانتان را در توسعه فعالیتهای ترفیعی درگیر میکنید؟
- آیا گارانتی که به مشتریانتان دادهاید پایین ترین سطح خدمات است یا کامل است؟
- آیا به طور پیوسته در ارتباط با رضایت مشتری بنچمارک میکنید؟
- مشتریانتان را در اجرای فعایت های اصلاحی در شرکت وارد میکنید؟
- آیا بالغ بر 50درصد کارکنانتان در بهبود مشتریگرایی درگیر هستند؟
- آیا دستورالعملی در رابطه با راضی کردن بهینه مشتری دارید؟
- همه کارکنان از این دستورالعمل پیروی میکنند؟
- بانک داده به روز دارید که همه ویژگیهای مشتریانتان را ثبت کرده باشد؟
www.radbusiness.ir
محصول/خدمات و فرایندها
- آیا محصولات ارائه شده در دورهای مورد انتظار مشتری هستند؟
- مجموعه کاملی از تلفن، فکس، اینترنت و هر تکنولوژی دیگر که مشتری برای تجارت میخواهد استفاده کند دارید؟
- تلفنی که در سازمان است در 90درصد مواقع با سه بوق به تماسها پاسخ میدهد؟
- هر وظیفه و هر فرایندی در سازمان با انجام بهینه آنچه مورد انتظار مشتری است چیده میشود؟
- این انتظارات پایهای برای نشان دادن عملکرد داخلی هستند؟
- آیا نشانگرها به طور مستمر اندازهگیری و تجزیه و تحلیل میشوند؟
- آیا از مقیاس سنجش رضایت مشتری به عنوان نشانگری برای بهبود فرایند استفاده میکنید؟
- آیا دارنده فرایند را برای کنترل فرایند تعیین میکنید؟
- آیا مشتری را در فرایندهای توسعه محصول جدید و فرایند دخالت میدهید؟
- آیا رضایت مشتریان داخلی را اندازهگیری میکنید؟
- بخشهای سازمان را در کیفیت گارانتی کارهای که ارائه میکنند پشتیبانی میکنید؟
www.radbusiness.ir
مدیریت منابع انسانی
- آیا مشتریگرایی جزء نمایه خواسته کارکنان است؟
- در شرکت برنامهای هست که کارکنان جدید آموزشهایی در رابطه با اهمیت رضایت مشتری ببینند؟
- آیا کارکنانتان کسانی هستند که بطور مستمر روشهای مشتریگرایی را انجام میدهند و پاداش میگیرند؟
- آموزشهای اجباری برای هر کارمند در سازمان دارید؟
- مشتری مداری و کارهای پیوسته در جهت توسعه معیارهایی برای ترفیع وجود دارد؟
- آیا بطور منظم گردشهای خارج شهر برای کارکنان و مشتریان مهم در نظر میگیرید؟
- آموزشهای مشتریگرایی برای کارکنانتان در دو هفته آخر سال دارید؟
- بازاریابی آزاد کارکنان در تصمیمگیری برای رضایت مشتری است؟
- بازاریابی آزاد کارکنان به چیزی که لازم است در رفع اشتباهات ایجاد شده به وسیله مشتری میپردازد؟
- آیا کارکنانتان را به ارائه نظر درباره راههای افزایش رضایت مشتری تحریک میکنید؟
- آیا کارکنانتان را در طرح های بهبود رضایت مشتری درگیر می کنید؟
- آیا علایق کارکنان و مشتریان هم جهت هستند؟
www.radbusiness.ir
نظراتی که حاوی توهین یا افترا به اشخاص، قومیت ها، عقاید دیگران باشد و یا با قوانین کشور وآموزه های دینی مغایرت داشته باشد منتشر نخواهد شد - لطفاً نظرات خود را با حروف فارسی تایپ کنید.