پرسشنامه مشتری مداری در سازمان

پرسشنامه مشتری مداری

آیا می دانید مشتریان شما کسانی هستند و چه تعداد مشتری دارید ؟

آیا به صورت اثر بخش به صحبت های همه مشتریانتان گوش می‌دهید؟

آیا مرتبا فهرستی از همه نیازها و انتظارات مشتریانتان تهیه می‌کنید؟

آیا مشتریان را بر اساس نیازهایشان بخش‌بندی می‌کنید؟

آیا مرتبا درباره محصولات و خدماتتان از مشتریانتان تحقیق می‌کنید؟

آیا نتایج این تحقیقات را به اطلاع همه کارکنانتان می‌رسانید؟

آیا بیش از 75درصد مشتریانتان راضی هستند؟

نیازهای مشتریان را پیش‌بینی می‌کنید؟

با هر مشتری به طور خاص رفتار می‌کنید؟

آیا به شکایت‌ها دو روزه پاسخ می‌دهید و مشکلات را یک هفته‌ای حل می‌کنید؟

آیا مشتریان را به ثبت شکایت‌هایشان تحریک می‌کنید؟

آیا از ابزارهای تجارت الکترونیک در ارتباط با مشتری استفاده می‌کنید؟

آیا مرکز تلفن مشتری دارید؟

می‌دانید چه درصدی از مشتریان ارتباطشان را با سازمان بدلیل عدم رضایتشان خاتمه داده اند؟

آیا شکایت‌ها در سازمان با روش معین ثبت و تجزیه و تحلیل می‌شوند؟

آیا رویه ای برای اداره شکایت‌ها ایجاد کرده‌اید که به صورت روتین در سازمان استفاده شود؟

درجه وفاداری مشتری را اندازه می گیرید؟

آیا به مشتریانتان درباره محصول و خدماتی که بیشترین تناسب را با نیازهایشان دارد پیشنهادی دارید؟

آیا می‌دانید هزینه از دست دادن یک مشتری چقدر است؟

آیا می دانید هزینه جذب یک مشتری جدید چقدر است؟

می دانید زمانی که مشتری ناراضی است چقدر فروش را از دست می‌دهید؟

آیا مرتبا با مشتریانتان ملاقات‌هایی دارید؟

آیا مرتبا ملاقات با گروه مشتریانتان را درباره نیازها، خواسته ها، ایده‌ها، شکایت‌هایشان سازماندهی می‌کنید؟

www.radbusiness.ir

مدیریت

به عنوان یک مدیر می‌دانید سالانه چه تعداد شکایت دریافت می‌کنید؟

مدیران بالایی تعهدی به مشتری‌گرایی دارند؟

آیا شما رضایت مشتری را در نرم و هنجارهای سازمان ادغام می‌کنید؟

این نرم ها و هنجارها به طور واضح با همه مشتریان در ارتباط هستند؟

آیا مدیریت روش مشهودی را سازماندهی می‌کند و آنها به موقع این سبک را پیش‌بینی می‌کنند؟

آیا مدیریت از اهمیت رضایت مشتری آگاه است و در جهت دستیابی به آن تلاش می‌کنند؟

آیا مدیریت اهمیت رضایت مشتری از سازمان در هر موقعیتی را می‌داند؟

آیا مدیریت نمونه خوبی از رفتار دوستانه با مشتری را بیان می‌کند؟

آیا مدیریت صندوق پیشنهادات و نظرات مشتریان دارد؟

آیا مدیریت پاداش شخصی به کارکنانی که سهم قابل ملاحظه‌ای در افزایش رضایت مشتری دارند می‌دهد؟

آیا رابطه ای بین حمایت‌های عاقلانه مشتری و تحریک به وسیله مدیریت وجود دارد؟

آیا مدیریت همه زمان‌ها در دسترس مشتری است؟

آیا رضایت مشتری جزء معیارهای ارزیابی مدیریت است؟

آیا خواسته های مشتری به طور مستمر هنگام تصمیم‌گیری در نظر گرفته می‌شود؟

همه اعضاء مدیریت در شرکت رابطه شخصی با مشتریان خارجی در پایان هر هفته دارند؟

مدیریت رده بالا در سازمان شکایت‌های مشتریان را به صورت شخصی اداره می‌کنند؟

www.radbusiness.ir

سیاست

رضایت مشتری بخشی از چشم انداز سازمان است؟

اهداف واقعی مربوط به درجه‌ای از رضایت مشتری را فرموله کرده‌ایم؟

شرکت استراتژی تجارت الکترونیک را برای دو سال آینده در جهت افزایش رضایت مشتری توسعه داده است؟

سیاست رضایت مشتری به طور مستمر با همه کارکنان گفتگو کنید؟

آیا رابطه شراکتی با همه مشتریان مبتنی بر اعتماد و احترام متقابل دارید؟

آیا مشتریانتان را در توسعه فعالیت‌های ترفیعی درگیر می‌کنید؟

آیا گارانتی که به مشتریانتان داده‌اید پایین ترین سطح خدمات است یا کامل است؟

آیا به طور پیوسته در ارتباط با رضایت مشتری بنچ‌مارک می‌کنید؟

مشتریانتان را در اجرای فعایت های اصلاحی در شرکت وارد می‌کنید؟

آیا بالغ بر 50درصد کارکنانتان در بهبود مشتری‌گرایی درگیر هستند؟

آیا دستورالعملی در رابطه با راضی کردن بهینه مشتری دارید؟

همه کارکنان از این دستورالعمل پیروی می‌کنند؟

بانک داده به روز دارید که همه ویژگی‌های مشتریانتان را ثبت کرده باشد؟

www.radbusiness.ir

محصول/خدمات و فرایندها

آیا محصولات ارائه شده در دوره‌ای مورد انتظار مشتری هستند؟

مجموعه کاملی از تلفن، فکس، اینترنت و هر تکنولوژی دیگر که مشتری برای تجارت می‌خواهد استفاده کند دارید؟

تلفنی که در سازمان است در 90درصد مواقع با سه بوق به تماس‌ها پاسخ می‌دهد؟

هر وظیفه و هر فرایندی در سازمان با انجام بهینه آنچه مورد انتظار مشتری است چیده می‌شود؟

این انتظارات پایه‌ای برای نشان دادن عملکرد داخلی هستند؟

آیا نشانگرها به طور مستمر اندازه‌گیری و تجزیه و تحلیل می‌شوند؟

آیا از مقیاس سنجش رضایت مشتری به عنوان نشانگری برای بهبود فرایند استفاده می‌کنید؟

آیا دارنده فرایند را برای کنترل فرایند تعیین می‌کنید؟

آیا مشتری را در فرایندهای توسعه محصول جدید و فرایند دخالت می‌دهید؟

آیا رضایت مشتریان داخلی را اندازه‌گیری می‌کنید؟

بخش‌های سازمان را در کیفیت گارانتی کارهای که ارائه می‌کنند پشتیبانی می‌کنید؟

www.radbusiness.ir

مدیریت منابع انسانی

آیا مشتری‌گرایی جزء نمایه خواسته کارکنان است؟

در شرکت برنامه‌ای هست که کارکنان جدید آموزش‌هایی در رابطه با اهمیت رضایت مشتری ببینند؟

آیا کارکنانتان کسانی هستند که بطور مستمر روش‌های مشتری‌گرایی را انجام می‌دهند و پاداش می‌گیرند؟

آموزش‌های اجباری برای هر کارمند در سازمان دارید؟

مشتری مداری و کارهای پیوسته در جهت توسعه معیارهایی برای ترفیع وجود دارد؟

آیا بطور منظم گردش‌های خارج شهر برای کارکنان و مشتریان مهم در نظر می‌گیرید؟

آموزش‌های مشتری‌گرایی برای کارکنانتان در دو هفته آخر سال دارید؟

بازاریابی آزاد کارکنان در تصمیم‌گیری برای رضایت مشتری است؟

بازاریابی آزاد کارکنان به چیزی که لازم است در رفع اشتباهات ایجاد شده به وسیله مشتری می‌پردازد؟

آیا کارکنانتان را به ارائه نظر درباره راه‌های افزایش رضایت مشتری تحریک می‌کنید؟

آیا کارکنانتان را در طرح های بهبود رضایت مشتری درگیر می کنید؟

آیا علایق کارکنان و مشتریان هم جهت هستند؟

www.radbusiness.ir